Москва, 29.мая 2008...
В течение полутора лет сеть «МегаФон-Москва» при помощи компании RADIX & PARTNERS на регулярной основе осуществляет проверки качества обслуживания в собственных офисах методом «тайный покупатель». Результаты последних проверок демонстрируют стабильный рост качества обслуживания клиентов.
С осени 2006 Мегафон-Москва (ЗАО «Соник Дуо») совместно с компанией RADIX & PARTNERS проводит оценку работы офисов продаж и обслуживания сети «МегаФон» методом «Тайный покупатель».Первоначально перед компанией «МегаФон-Москва» стояли следующие задачи:
- Понять, соответствует ли впечатление клиентов от посещения офисов ожиданиям компании Мегафон-Москва.
- Определить, что по ощущениям клиентов является сильными сторонами, чтобы продолжать поддерживать их на высоком уровне.
- Выявить, в каких направлениях следует развивать офисы и над чем необходимо работать с сотрудниками в будущем.
Проверки осуществлялись посредством визитов тайных покупателей в офисы продаж, а также посредством вызова выездного обслуживания. Профиль тайных покупателей составлялся исходя из предпосылки о том, что тайные покупатели должны максимально соответствовать большинству посетителей офисов сети «МегаФон». В исследовании участвовали люди в возрасте от 18 до 47 лет, представляющие различные социальные слои и сферы деятельности (студенты, сотрудники коммерческих организаций, сотрудники бюджетных организаций и т. п.).
По итогам проверок выводилась общая оценка, демонстрирующая работу офисов продаж и обслуживания так, как она воспринимается глазами обычных посетителей.
В процессе проверок тайные покупатели оценивали такие параметры как внешний вид сотрудников, наличие очередей, информативность консультаций, навыки продаж, отношение к клиенту, чистота в офисе, оформление зала и пр. На базе предоставленных «тайными покупателями» сведений осуществлялся анализ соответствия полученных параметров внутренним стандартам работы компании.
По результатам первых проверок в 2006 г. были выявлены как сильные, так и слабые стороны в обслуживании клиентов.Следующие проверки методом «Тайный покупатель» позволяли уже не только выявлять сильные и слабые стороны, но и анализировать изменения в уровне обслуживания.
Метод «Тайный покупатель» позволяет добиваться устойчивых результатов именно при условии регулярного применения, когда у проверяемых сотрудников входит в привычку работать, зная, что каждый клиент может быть тайным покупателем. Так, согласно анализу результатов последних проверок, проведенных в феврале-марте 2008 года, по большинству показателей работы офисов наблюдается устойчивый рост.
О RADIX & PARTNERS
RADIX & PARTNERS - международная компания, оказывающая консультационные, исследовательские и маркетинговые услуги. Головной офис компании RADIX & PARTNERS расположен в столице Австрии – Вене. RADIX & PARTNERS начала свою деятельность в России в 2004 году. RADIX & PARTNERS является членом MSPA (Mystery Shopping Providers Association). Контактное лицо: Ольга Абрамова Менеджер по маркетингу и PR RADIX & PARTNERS тел.: +7 495.684.33.93 Email:
Diese E-Mail-Adresse ist gegen Spambots geschützt! Du musst JavaScript aktivieren, damit Du sie sehen kannst.
О Мегафон-Москва
Мегафон-Москва (ЗАО «Соник Дуо») - оператор мобильной связи GSM 900/1800, создавший современную сотовую сеть на территории Москвы и Московской области. Сеть «МегаФон-Москва», построенная на базе новейших технологий, открылась в конце 2001 года и на сегодняшний день собрала под свои знамена более пяти с половиной миллионов абонентов. Оператором сети «МегаФон-Москва» является компания «Соник Дуо» — 100% дочерняя компания ОАО «МегаФон». В масштабах всей страны первая общероссийская сеть «МегаФон» обслуживает более 35 миллионов абонентов и работает во всех семи федеральных округах Российской Федерации. www.megafonmoscow.ru
|