26. марта 2014 … В марте 2014 года стартовала очередная волна масштабного исследования, которое RADIX & PARTNERS проводит для МТС Банка ежеквартально в течение всего года.
МТС Банк на постоянной основе осуществляет комплексную оценку эффективности работы своих дополнительных офисов с целью улучшения качества обслуживания розничных клиентов. RADIX & PARTNERS сотрудничает с МТС Банком с 2010 года и в рамках данного исследования отвечает за три направления:
1. Исследование соблюдения стандартов обслуживания.
В данном исследовании используется метод «Тайный покупатель». Тайные покупатели обращаются в дополнительные офисы МТС Банка по вопросам выбора кредитной карты, подходящего вклада, наличного кредитования и оценивают такие параметры обслуживания, как:
- Время ожидания начала обслуживания
- Приветливость, вежливость и внимательность сотрудников отделения
- Выявление потребностей клиентов сотрудниками банка
- Навыки продаж и активность сотрудников
- Доходчивость и понятность консультации
и др.
2. Исследование соответствия дополнительных офисов стандартам оформления.
При помощи мерчендайзингового аудита оценивается оформление офисов и соответствие их корпоративным стандартам. Аудиторы проверяют внешний вид отделения и рабочих мест сотрудников, оценивают наличие обязательных POS-материалов и информационных буклетов. Также аудиторами оценивается соответствие внешнего вида сотрудников стандартам Банка.
3. Оценка соблюдения стандартов скорости обслуживания и выполнения операций.
Данное исследование проводится также при помощи тайных покупателей, которые выполняют реальные банковские операции и замеряют их продолжительность:
- Оформление кредита и депозита
- Валютно-обменных операций
- Получение банковской карты
- Внесение и получение наличных в кассе
- Получение и отправление денежных переводов
- Получение выписки
и др.
Исследование охватывает более 140 отделений в 39 регионах и 79 городах России, включая Екатеринбург, Уфу и Новосибирск.
Ежеквартальный результат по каждому из направлений формирует общую оценку отделения и участвует в формировании KPI (Key Performance Indicator — показатель достижения результата), как каждого оцениваемого отделения, так и всего Банка в целом. Также на основе этих результатов осуществляется оценка эффективности деятельности сотрудников отделений, формируются и корректируются программы мотивации.
Подробнее об МТС Банке: www.mtsbank.ru
Смотрите также другие новости:
19/03/2014 - Предприниматели становятся тайными покупателями для улучшения инвестиционного климата в стране... 12/03/2014 - Mystery shopping от активных пассажиров Шереметьево для улучшения качества обслуживания в аэропорту...
|