26/03/14 - Комплексная оценка отделений МТС Банка

26. марта 2014 … В марте 2014 года стартовала очередная волна масштабного исследования, которое RADIX & PARTNERS проводит для МТС Банка ежеквартально в течение всего года.

МТС Банк на постоянной основе осуществляет комплексную оценку эффективности работы своих дополнительных офисов с целью улучшения качества обслуживания розничных клиентов. RADIX & PARTNERS сотрудничает с МТС Банком с 2010 года и в рамках данного исследования отвечает за три направления:

1. Исследование соблюдения стандартов обслуживания.

В данном исследовании используется метод «Тайный покупатель». Тайные покупатели обращаются в дополнительные офисы МТС Банка по вопросам выбора кредитной карты, подходящего вклада, наличного кредитования и оценивают такие параметры обслуживания, как:

  • Время ожидания начала обслуживания
  • Приветливость, вежливость и внимательность сотрудников отделения
  • Выявление потребностей клиентов сотрудниками банка
  • Навыки продаж и активность сотрудников
  • Доходчивость и понятность консультации

и др.

2. Исследование соответствия дополнительных офисов стандартам оформления.

При помощи мерчендайзингового аудита оценивается оформление офисов и соответствие их корпоративным стандартам. Аудиторы проверяют внешний вид отделения и рабочих мест сотрудников, оценивают наличие обязательных POS-материалов и информационных буклетов. Также аудиторами оценивается соответствие внешнего вида сотрудников стандартам Банка.

3. Оценка соблюдения стандартов скорости обслуживания и выполнения операций.

Данное исследование проводится также при помощи тайных покупателей, которые выполняют реальные банковские операции и замеряют их продолжительность:

  • Оформление кредита и депозита
  • Валютно-обменных операций
  • Получение банковской карты
  • Внесение и получение наличных в кассе
  • Получение и отправление денежных переводов
  • Получение выписки

и др.

Исследование охватывает более 140 отделений в 39 регионах и 79 городах России, включая Екатеринбург, Уфу и Новосибирск.

Ежеквартальный результат по каждому из направлений формирует общую оценку отделения и участвует в формировании KPI (Key Performance Indicator — показатель достижения результата), как каждого оцениваемого отделения, так и всего Банка в целом. Также на основе этих результатов осуществляется оценка эффективности деятельности сотрудников отделений, формируются и корректируются программы мотивации.

Подробнее об МТС Банке: www.mtsbank.ru

 

Смотрите также другие новости:

19/03/2014 - Предприниматели становятся тайными покупателями для улучшения инвестиционного климата в стране...
12/03/2014 - Mystery shopping от активных пассажиров Шереметьево для улучшения качества обслуживания в аэропорту...

 

 

 

RADIX GROUP

 

RADIX & PARTNERS

 

We use cookies to improve our website and your experience when using it. Cookies used for the essential operation of the site have already been set.
To find out more about the cookies we use and how to delete them, see our Data Protection Declaration.

I accept cookies from this site: