25/03/13 - Где работает наиболее улыбчивый персонал?


25.марта 2013... 

В России наиболее улыбчивый и приветливый персонал работает в финансовом секторе, меньше всего улыбаются в рознице, а в целом по миру самой улыбчивой оказалась Испания. Компании, предоставляющие услуги "Тайный покупатель" из Африки, Азии, Европы Северной и Южной Америки приняли участие в ежегодном исследовании Smiling Report 2013.



Это исследование основывается на данных по обслуживанию клиентов, полученных в различных сферах бизнеса в 2012 году. Итоговые данные базируются на более чем 2 миллионах ответов на вопросы об умении продавцов приветствовать покупателей с улыбкой и продавать дополнительные товары, заданных в 57 странах. Российские данные предоставили, в числе прочих, лидеры отечественного рынка оценки качества обслуживания: NEXTEP Group, RADIX & PARTNERS, ГК ШАГ.

Общие данные


Резюмируя общие данные, 78 процентам покупателей улыбнулись, в 84 процентах случаев покупателей поприветствовали, и только 56 процентам покупателей был предложен дополнительный продукт или услуга. Испания заняла лидирующую позицию по улыбкам и дополнительным продажам, и вошла в первую четверку по количеству приветствий.

Улыбки


В 2012м году рейтинг Испании по количеству улыбающегося персонала составил 96%, за Испанией следует Греция - 95%, Польша - 94% и Китай - 92%.В Пакистане опять наблюдается самый низкий рейтинг – улыбались клиентам лишь в 40% случаях; в Словении этот показатель составил 41%. Южная и Северная Америка могут похвастаться наивысшими показателями среди континентов - 83% и 82% соответственно. Африка завершает список с результатом в 66%. В финансовой и туристической индустриях процент улыбающихся сотрудников составил 87% и 85%, а индустрия транспорта опять оказалась в конце рейтинга - там улыбку смогли увидеть только 62% клиентов. Чуть выше сфера госуслуг - 64%.

Приветствия


По данным 2012го года Колумбия и Уругвай лидируют по владению навыком «приветствие» – 99%. За ними идут Перу - 98% и Испания - 97%. В Пакистане наблюдается самый низкий процент приветствий - 43%. Азия опять оказалась самым неприветливым континентом - 82%, чуть выше в рейтинге находится Европа - 83%. Южная Америка возглавляет список с 93%. Больше всего здороваются в финансовой индустрии и индустрии туризма - 90%. Меньше всего – в сфере продаж (81%) и в автомобильной индустрии - 80%.

Дополнительные продажи


Процент дополнительных продаж всегда ниже умения улыбаться и приветствовать, опрос начали проводить только в 2004м году. Лучше всего умеют продавать в Испании - 94%, а замыкают таблицу Кипр - 17% и Финляндия - 20%. Среди континентов опять лидирует Азия - 62%, а в конце рейтинга оказалась Северная Америка - 34%. Дополнительные продажи популярней всего в индустрии туризма - 66%, меж тем в сфере досуга этот показатель составил 42%.В сфере транспортных услуг процент дополнительных предложений самый низкий - 39%.

Данные по России


В целом по России клиентам улыбались в 83% случаев, что позволило России занять лишь 17е место в общем рейтинге стран по улыбкам в 2012 году. При этом больше всего клиентам улыбались в финансовом секторе - 89%,и в индустрии гостеприимства (гостиничный и туристический бизнес, ресторанная деятельность, сфера обслуживания и развлечений, и т.п.) – 87%. Меньше всего улыбался персонал, представляющий розничную торговлю – 72%. В автомобильном секторе клиентам улыбались в 80% случаев.

Ситуация с приветствиями в России обстоит лучше, чем с улыбками: в 88% случаев с клиентами здоровались. Однако в сравнении с другими странами, этот процент невысок, и Россия стоит лишь на 23м месте в категории «Приветствия» в 2012 году. В данной категории в России опять лидируют финансовый сектор (94%) и индустрия гостеприимства (также 94%). Автомобильный сектор набрал 86%, а розничная торговля снова оказалась в конце - 81%.
А вот с дополнительными продажами в России ситуация обстоит несколько лучше в сравнении с другими странами: Россия заняла 8е место, набрав 59%. Самой активной в сфере дополнительных продаж оказалась индустрия гостеприимства - 75%, а меньше всего дополнительные продажи осуществляются в автомобильном секторе – всего 24%, финансовые структуры набрали 59% в данной категории, а розница - 55%.

Более подробные данные вы можете найти на сайте - www.smilingreport.com

 

RADIX GROUP

 

RADIX & PARTNERS

 

We use cookies to improve our website and your experience when using it. Cookies used for the essential operation of the site have already been set.
To find out more about the cookies we use and how to delete them, see our Data Protection Declaration.

I accept cookies from this site: